Коли компанії розширюють свої відділи продажів, вони все частіше призначають відповідальними за зв'язок з новими покупцями молодих людей з покоління мілленіалів. Це відкриття, зроблене мною недавно, допомагає пояснити, чому безліч відділів продажів, для яких я проводжу навчальні тренінги та консультації, повідомляють про зростаючу кількість проблем, пов'язаних з різницею між поколіннями.
Я називаю це асиметрією досвіду. Молодим продавцям доводиться стикатися з відповідальними за прийняття рішення клієнтами, які не тільки старше їх, але і мають набагато більше досвіду. Найчастіше потенційні покупці скептично ставляться до того, що недосвідчений продавець може запропонувати їм для поліпшення роботи або ведення бізнесу. (З доступом до LinkedIn під рукою більшість людей можуть дізнатися все про досвід і приблизному стажі фахівця в лічені секунди.)
Я можу навчати людей тому, як діяти в таких ситуаціях, частково завдяки своєму власному досвіді. На початку кар'єри я працював фахівцем з продажу в швидкозростаючій компанії, що виробляє програмне забезпечення. Наші продукти допомагали компаніям контролювати робочі години та розклад співробітників, а нашою цільовою аудиторією були багато лідируючі виробничі підприємства світу.
Мені було 25 років. Багато потенційних клієнтів, яких мені треба було роздобути, десятиліттями працювали не те що в своїй галузі, а в одній і тій же компанії, і весь цей час використовували одні й ті ж застарілі ІТ-системи. Одного разу я робив презентацію для виробника будівельної техніки про важкі умови роботи. Зал засідань був заповнений керівниками. Один з них повернувся до мене і сказав з посмішкою: «Можу посперечатися, наші ІТ-системи будуть постарше вас!» У залі почувся сміх.
На щастя, я був готовий до такої реакції. Я теж засміявся, прагнучи показати, що можу оцінити і такий жарт. А потім я почав презентацію. Зрештою, той самий клієнт залишився задоволений і навіть переінакшив свій первісний повний скепсису жарт: «Ух, думаю, якби до нас прийшов літній консультант, що розповідає про новітні технології, ми б йому не повірили!» Звичайно, така поведінка клієнта було теж в корені невірною, але я сприйняв це як добродушний жарт.
І найголовніше: ми закрили угоду.
Є три ключові пункти, яких я дотримувався (в той день і ще багато разів), щоб подолати асиметрію досвіду. Ці три прийоми я і до цього дня рекомендую всім своїм клієнтам.
Вивчіть больові точки клієнта. Кращий спосіб переконати потенційного клієнта в тому, що саме ви дійсно можете йому допомогти, - чітко сформулювати пропозиції, спрямовані на вирішення його конкретних проблем, його больових точок. Для цього ви повинні добре знати ринок і вміти оцінювати страхи і побоювання клієнта (колишній співробітник ФБР і учасник переговорів про звільнення заручників Кріс Восс розповідає про цей навик в своїй книзі «Ніяких Компромісів»).
Тоді в залі засідань я пояснив усім присутнім суть проблем, з якими вони стикалися. Вони витратили роки на те, щоб правильно розрахувати зарплату своїх співробітників через зміни профспілкових і державних норм. Я розповів про те, до яких проблем призводило використання застарілого софта і як наше програмне забезпечення могло б їх вирішити. Після цього нікому і в голову не прийшло оцінювати рівень моєї компетентності за віком.
Посилайтеся на чужий досвід. Коли вам потрібно когось переконати, завжди хочеться зробити акцент на своєму особистому досвіді і почати пропозицію з фраз «Я з'ясував, що, або Я думаю, що». Не варто їх використовувати. Клієнту, як правило, все одно, що ви думаєте. Ці фрази лише нагадують йому про вашу нестачу досвіду.
Робіть акцент на тому, що дійсно повинні говорити експерти. Починайте з таких фраз, як «Наші клієнти часто обирають» або «Те, з чим ми стикаємося знову і знову». Коли я продавав програмне забезпечення, я працював з безліччю компаній зі схожими проблемами і тому наводив у приклад попередній досвід конкретних рішень і достовірну галузеву статистику, щоб обгрунтувати мої пропозиції.
Аргументуючи, будьте переконливі. Важливо не тільки те, що ви говорите, але і те, як ви це робите. Навіть якщо клієнти сумніваються у вашій компетентності, вони не зможуть залишитися байдужими до вашого ентузіазму. Представляючи клієнтам своє рішення з почуттям повної переконаності в його правильності, ви доводите їм, що не просто повторюєте кожному клієнту стандартну завчену ппромову, але діліться своїми власними знаннями.
Наведу як приклад офіціанта, який одного разу мене обслуговував. Я запитав його, чи рекомендує він спробувати мені вирізку. Недовго думаючи, він відповів: «На мій погляд, це найкраща страва в нашому меню». Потім він у фарбах описав соус з кленовим сиропом і пюре з пастернаку як гарнір. Четверо з шести чоловік за моїм столиком тут же вирішили поміняти свої замовлення і попросили вирізку.
Стоячи в залі засідань в той день, про який я згадував вище, я був повністю впевнений не тільки в тому, що наше рішення було лідируючим на ринку, але і в тому, що вона якнайкраще підходило для мого клієнта. Що б присутні не думали про мою компетентність, я випромінював упевненість у своїй правоті.
Зіткнувшись з асиметрією досвіду, майте на увазі: головне - це повага. Потенційні клієнти хочуть знати, що ви цінуєте їх перевага у віці і досвід така ж, наскільки хочете, щоб вони вам довіряли. Важливо слухати їх і тільки потім говорити. Задавайте вашим клієнтам багато питань і дайте їм зрозуміти, що ви вчитеся у них. Чим більше проявів поваги вони будуть помічати, тим швидше повірять, що ваші пропозиції принесуть користь їх компанії.
Джерело - https://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/800789